Fidelização de Clientes
Para a maioria das empresas, é comum que apenas 20% dos clientes sejam responsáveis por 80% do lucro conseguido. À partida deveria ser mais fácil manter clientes do que ganhar novos, mas nem sempre assim é. Ao contrário do que acontece com a aquisição de novos clientes, para os fidelizar não precisam de grandes manobras de marketing. São os pequenos gestos (e quase grátis) que fazem a diferença.
Tratem os clientes pelo nome – Só conseguirão fidelizar verdadeiramente clientes se apostarem em construir uma boa relação com eles. Para isso, esqueçam um tratamento demasiado formal e comecem por tratá-los pelo nome. Assim, não só conseguirão destacar-se da concorrência, como certamente irão proporcionar uma experiência diferente ao cliente.
Personalizem as mensagens – Da mesma forma, por que não escolher um conjunto de clientes mais fiéis, que vos comprem mais produtos e/ou serviços, e personalizar as mensagens para eles? Alguns negócios enviam, por exemplo, um postal escrito à mão aos clientes no dia do seu aniversário.
Sejam tão (ou mais prestáveis) depois de fechar uma venda – Sejamos honestos: o principal objectivo de todos os negócios é fazer lucro. Contudo, se quiserem manter clientes, devem prestar um acompanhamento irrepreensível após a venda; caso contrário, poderão correr o risco de nunca mais vos comprarem nada. O apoio ao cliente é fundamental e devem sempre fazer por atender às queixas e preocupações que vos são apresentadas. Lembrem-se: ao reclamar, o cliente está a dar-vos uma oportunidade de resolver o problema e de melhorar a vossa empresa.
Comuniquem com os clientes quando eles menos esperam – Para quê esperar pelas épocas festivas para comunicar com os vossos clientes? Toda a gente envia mensagens de Natal, Ano Novo e Páscoa. Se seguirem a mesma linha, dificilmente conseguirão destacar-se da concorrência. Apostem em comunicações espontâneas, que acrescentem valor ao dia-a-dia dos clientes. Para tal é importante manter uma base de dados de contactos actualizada e é fundamental comunicar através das redes sociais e de newsletters.
Não se esqueçam da importância da linguagem corporal – Este aspecto é muito importante, sobretudo se tiverem um negócio com atendimento presencial ao público. É verdade que somos todos humanos e nem sempre estamos bem-dispostos, mas devem fazer por passar uma atitude positiva sempre que contactarem com clientes. Um sorriso, por exemplo, pode ser suficiente.
Criem um sistema de incentivos – Dêem aos clientes um motivo para recorrer a vocês após a primeira compra. Há pequenas campanhas de incentivos que resultam bem: “Pague um, leve dois”, promoções exclusivas para clientes antigos, oferta de alguma coisa com a compra de um produto/serviço, ou até oferta de cupões de descontos são alguns exemplos.
Abram excepções – Cada cliente tem características e necessidades diferentes, mas todos gostam de se sentir especiais. Façam tudo o que estiver ao vosso alcance para ir ao encontro das expectativas deles, mesmo que, por vezes, isso implique abrir algumas excepções aos clientes mais frequentes e leais (como comunicar-lhes descontos antecipadamente, por exemplo).
